养老机构主要岗位服务礼仪

本文摘要：1、前台接待养老机构主要岗位服务礼仪（1）着装整洁，仪容端庄，精神丰满地恭候每一位来访者的惠临，时刻保持事情区域整洁有序。（2）来访者进门时，主动为其开门，面带微笑问候“您好/您们好，接待惠临xxx暮年公寓”手势引导至洽谈区就坐。（3）来访者来到前台，应立刻起立面带微笑问候招呼。当知道来访者姓氏后，要尽早称谓，以示对访客的尊重。 对于熟悉的访客要注意称谓姓氏。（4）有较多来访者抵达而事情忙碌时，要按先后顺序依次管理。 做到管理第一位，招呼一位，颔首示意一位，关注每位来访者。

1、前台接待养老机构主要岗位服务礼仪（1）着装整洁，仪容端庄，精神丰满地恭候每一位来访者的惠临，时刻保持事情区域整洁有序。（2）来访者进门时，主动为其开门，面带微笑问候“您好/您们好，接待惠临xxx暮年公寓”手势引导至洽谈区就坐。（3）来访者来到前台，应立刻起立面带微笑问候招呼。当知道来访者姓氏后，要尽早称谓，以示对访客的尊重。

对于熟悉的访客要注意称谓姓氏。（4）有较多来访者抵达而事情忙碌时，要按先后顺序依次管理。

做到管理第一位，招呼一位，颔首示意一位，关注每位来访者。（5）相识来访者需求，询问暮年人情况，有针对性的为其先容机构整体情况、介护服务、医疗服务、餐饮服务、康乐运动、宜老化设施、功效分区、特色服务、价钱等，尽可能全面、细致、周到并填写来访挂号表。

（6）与来访者/客户攀谈时，相距于60－100厘米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。（7） 与来访者/客户对话，态度要平和，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。（8） 对没听清楚的地方要礼貌地请来访者/客户重复一遍。

在与客人对话时，如遇其他客人有事，应颔首示意打招呼，并请来访者/客户稍等，同时尽快竣事谈话，招呼来访者/客户。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。（9）回复来访者/客户的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词恰当，简练明晰，不能用“或许”、“也许”、“可能”之类没有掌握或迷糊不清的话来搪塞搪塞。

（10）当来访者/客户提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向来访者/客户讲清原因，并向来访者/客户表现歉意，同时要给来访者/客户一个解决问题的建议或主动协助联系解决。（11）引领来访者时，要走在来访者/客户左前方两三步处，随着来访者/客户的步子行进，遇转弯时，要微笑向来访者/客户示意；陪同来访者/客户乘电梯时，接待人员按动电梯控制钮，然后一手盖住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入，按动楼层钮并告诉来访者/客户。

电梯到达指定楼层，敬请来访者/客户先走出电梯。（12）凭据暮年人的情况，科学合理地向暮年人及眷属先容所需的生活区域、介护品级、服务内容等，见告管理入住手续时需提供的质料和入住时需带的物品。

（13）清楚本机构房间的动态，遇来访者咨询时，灵活推荐，合理摆设暮年人入住。（14）管理入住手续时，需详细为暮年人及眷属解释入住协议及附件的各项条款，扫描证件时，要注意礼貌，当扫描竣事后，应迅速交还证件，入住手续管理完成，需与眷属一起送暮年人至房间。（15）在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司划定，也不要伤害客户的自尊心。（16）遇有访客提出意见或建议时，以真诚的态度表现接待并实时反馈。

（17）访客观光完毕，应礼貌离别。2、照顾护士员（1）照顾护士员要主动热情，见到暮年人、眷属或来访者，要主动打招呼，面带微笑问候，“您好！”“请问您找哪位？”（2）想暮年人所想，急暮年人所急，耐心的为暮年人解释，细心视察暮年人没注意的问题，实时周到为暮年人解决，让暮年人及眷属体会到爱心服务。

（3）照顾护士员要有微笑的面容、真诚的眼神、优雅的肢体语言，讲普通话和暮年人方言，使用礼貌用语，不得骂人，不讲粗话，不高声喧哗，不发脾气。（4）照顾护士员要尊重暮年人和眷属。

详细变现在对暮年人和眷属的体贴和体贴，对暮年人身体康健状况的熟悉和相识上。（5）照顾护士员为暮年人解释要宽容，不要对老人埋怨怨言。（6）照顾护士员为暮年人抚慰要漂亮，不要对老人琐屑较量。

（7）照顾护士员为暮年人讲理要文明，不要随意呵叱与教训。（8）照顾护士员为老人做事要轻柔，不要对老人粗暴无礼。（9）照顾护士员为暮年人巡视房间要勤快，不要让老人长时间等候。

（10）照顾护士员为老人服务要同情老人衰老变化，不要随便讲述老人的不是。（11）照顾护士员为老人服务要体谅眷属的无奈，不要随便议论眷属的是非。3、保洁员（1）当向导、老人及眷属走近时应站立微笑，视情况问好。

（2）如遇到老人或眷属投诉时，应认真记载，实时向主管向导陈诉，主动反馈效果。（3）如遇到老人及眷属携带物品过多时，应主动上前帮助按电梯，资助将物品送至房门口。（4）如瞥见乱丢果皮纸屑的情况，应实时予以制止，提醒其注意情况卫生。

（5）如发现老人或眷属在房间或通道内点烛、燃香、烧纸时，应实时予以制止。（6）清洁卫生间时，应先敲门确认是否有人，在未获得响应时可轻推开卫生间门并作声询问，确认无人后方可进入。

事情期间应在门口摆放通告牌，遇到老人或眷属应主动提醒小心地滑。（7）如遇老人或眷属询问不属于自己职责规模内的问题或自己不相识的情况时，应礼貌致歉并指引其向相关人员问询。（8）样板间清洁中，如遇客户观光应靠一侧站立并微笑问候，然后收好工具，等客户观光完脱离后再举行清洁。（9）清洁办公室时，注意需征得同意方可进入，举行时开关门行动要轻，走路轻、说话轻、行动轻。

（10）清洁电梯时，如果遇见客户，应等客户下电梯完毕，再举行清洁。（11）清洁工具摆放整齐，不得阻碍他人行进。

（12）遇到老人及眷属反映卫生问题时，能解决的马上解决。不能解决的实时上报主管向导。

4、门卫保安员（1）向导或向导车辆收支大门时，提前主动开门，立正敬礼。（熟记向导车牌号）“x主任，早上好”（2）同事上下班收支大门时，主动开门，微笑颔首示意“早上好”“再见”。（3）同事非上下班时间出门时，微笑颔首示意，主动询问“你好，请出示出门单”“再见”。（4）本。

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